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Ligações na Centralize Conversas (Telefonia e Voz)
A Centralize Conversas funciona como centralizador das operações de voz — você atende e realiza chamadas diretamente pelo painel, sem trocar de ferramenta. A plataforma não é um provedor de telefonia: ela se conecta a serviços externos que fornecem a infraestrutura de voz.
Existem três modalidades de ligação disponíveis:
| Modalidade | Tecnologia | Indicado para |
|---|---|---|
| API Oficial (WABA) | WebRTC nativo Meta | Quem usa canal WhatsApp Oficial — sem ferramentas externas |
| WaVoIP | WhatsApp não oficial (Baileys) | Quem usa conexões não oficiais e já tem conta WaVoIP |
| Telefonia SIP | Trunk SIP / PABX corporativo | Quem tem infraestrutura de telefonia VoIP própria |
DANGER
Escopo de suporte: o suporte da Centralize Conversas cobre apenas a integração (configuração do token/credenciais dentro do sistema). Problemas na infraestrutura do WaVoIP, configuração do servidor SIP/PABX ou do App Meta são de responsabilidade do assinante ou do profissional de TI responsável pelo serviço.
1. Ligações via API Oficial (WABA)
A modalidade mais completa para quem usa o canal WhatsApp Oficial. As chamadas acontecem dentro do próprio WhatsApp do cliente — sem aplicativos externos — e são gerenciadas diretamente pelo painel da Centralize Conversas.
Quem pode usar: assinantes com canal WABA ativo. Quem conecta pelo App nativo da Centralize (OAuth) já tem a permissão de chamadas aprovada automaticamente.
Como funciona
- Receber ligações: ative as chamadas WebRTC nas configurações do canal. As chamadas recebidas tocam para os atendentes conforme a regra de roteamento configurada.
- Fazer ligações: é necessário primeiro solicitar uma permissão de chamada ao contato. O contato autoriza pelo WhatsApp, e a permissão vale por 72 horas. Após o aceite, clique em Ligar no painel do atendimento.
Roteamento de chamadas
| Regra | Comportamento |
|---|---|
| Tocar para todos os atendentes | Toca para todos; o primeiro que atender assume |
| Apenas o atendente do ticket | Toca somente para o atendente do ticket daquele contato |
| Rodízio na fila | Distribui conforme as regras da fila do canal |
| Fallback escalonado | Toca para um usuário por vez, escalando se não houver atendimento |
Configuração
- Acesse Configurações → Integrações → Meta → WhatsApp e selecione o canal WABA
- Ative as chamadas WebRTC nas especificações do canal
- Configure o roteamento em Configurações → Roteamento de chamadas WABA
- Para fazer uma ligação: abra o atendimento → Detalhes do contato → Telefonia → WABA → envie a solicitação de permissão → aguarde o aceite → Ligar
INFO
Para o detalhamento completo, acesse a página Ligações de voz na API Oficial (WABA).
2. Ligações via WhatsApp (WaVoIP)
Permite fazer e receber chamadas de voz do WhatsApp diretamente na interface da Centralize Conversas, usando conexões não oficiais (Baileys). Requer uma conta ativa no serviço externo WaVoIP.
WARNING
WaVoIP é um serviço pago e independente da Centralize Conversas. Contrate um plano diretamente em wavoip.com antes de configurar a integração.
Configuração
- Acesse wavoip.com, crie ou acesse sua conta e adicione um dispositivo
- Copie o Token gerado para o dispositivo
- Na Centralize Conversas, acesse Canais, edite a conexão Baileys desejada e cole o token no campo WaVoIP
- Clique em Salvar — um ícone de telefone aparece no card do canal
- Clique no ícone, escaneie o QR Code com o celular (WhatsApp → Aparelhos Conectados → Conectar um aparelho)
Após a conexão, atendentes podem fazer e receber chamadas pelo ícone WaVoIP no menu do atendimento.
INFO
Para o passo a passo completo de configuração, acesse WaVoIP — Ligações pelo WhatsApp.
Gerenciamento e histórico WaVoIP
Em Gestão Comercial → WaVoIP, o administrador pode autenticar a conta e consultar o histórico de chamadas com gravações. Acesse com login/senha ou por token.
INFO
Para detalhes, acesse WaVoIP — Gestão Comercial.
Envio em massa de voz (WaVoIP)
Também é possível realizar chamadas de voz em massa enviando um arquivo de áudio para uma lista de números via conexão Baileys. Acesse em Comunicação e Marketing → Envio em Massa → WaVoIP.
INFO
Para detalhes, acesse Envio em Massa — WaVoIP.
3. Telefonia SIP (PABX / Trunk VoIP)
Conecta a Centralize Conversas ao sistema de telefonia corporativo da empresa via protocolo SIP, habilitando um Webphone integrado para cada atendente fazer e receber chamadas do trunk diretamente pelo painel.
Pré-requisitos do servidor SIP
O servidor de telefonia precisa obrigatoriamente suportar:
- WebRTC — para comunicação em tempo real pelo navegador
- WSS (WebSocket Secure) — geralmente na porta 8089
WARNING
Instalações padrão do Asterisk já suportam WSS na porta 8089. Verifique com o responsável pelo servidor se os dois recursos estão habilitados antes de prosseguir.
Configuração por usuário
A telefonia SIP é configurada individualmente por usuário. Cada atendente recebe um ramal específico:
- Acesse Usuários no painel Admin e edite o usuário desejado
- Expanda a seção Config SIP
- Habilite o toggle Habilitar SIP
- Preencha os campos:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Transporte SIP | Protocolo de conexão — use WS (padrão) ou UDP se o provedor não suportar WSS |
| Usuário SIP | Ramal ou usuário SIP fornecido pelo servidor |
| Senha SIP | Senha do ramal SIP |
| Servidor SIP | Endereço do servidor SIP (IP ou domínio) |
| Porta SIP | Porta WSS do servidor (padrão: 8089) |
- Salve — o SIP Webphone ficará disponível para aquele usuário no painel do atendimento
Como usar no atendimento
Com o SIP configurado, o atendente verá as opções de telefonia disponíveis no painel do atendimento (WaVoIP, SIP, SMS). Ao abrir o SIP Webphone, o sistema já popula o número do contato para discagem.
WARNING
SMS só aparece como opção se houver um gateway de SMS configurado em Configurações → Integrações.
Registro e histórico de chamadas
Independentemente da modalidade usada, todas as ligações são registradas em Gestão Comercial → Log Ligações.
| Filtro disponível | Para que serve |
|---|---|
| Data início / Data fim | Delimita o período consultado |
| Status | Filtra por Encerrada, Chamando, Falhou, Perdida |
| Agente | Filtra ligações por atendente específico |
| Número Origem / Destino | Localiza chamadas de um número específico |
Use o botão Exportar CSV para baixar o histórico filtrado para análise em planilha.
INFO
Para detalhes, acesse Log Ligações.
Avisos e precauções
DANGER
Escopo de suporte — WaVoIP: o suporte da Centralize Conversas não cobre problemas no serviço WaVoIP (conta, dispositivo, qualidade de chamada). Em caso de falha, acesse o painel do WaVoIP ou contate o suporte deles diretamente.
DANGER
Escopo de suporte — Telefonia SIP: a configuração do servidor SIP/PABX (Asterisk ou similar), criação de ramais e troubleshooting de conexão não fazem parte do escopo de suporte da Centralize Conversas. Consulte o profissional de TI responsável pela infraestrutura de telefonia.
WARNING
Centralize Conversas não é um provedor de telefonia. A plataforma centraliza e exibe as chamadas, mas a infraestrutura de voz (número de telefone, trunk, minutos) é fornecida pelo serviço de terceiro escolhido.