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Visibilidade de Tickets para usuários (atendentes) ​

Esta página detalha as regras e campos de configuração que determinam quais atendimentos cada colaborador pode visualizar no sistema Centralize Conversas. A correta parametrização destes campos é fundamental para organizar a distribuição de demanda e garantir a privacidade das informações entre diferentes setores ou níveis hierárquicos.

Hierarquia de Perfis e Visibilidade ​

A visibilidade primária do sistema é baseada no perfil atribuído ao colaborador no momento da sua criação:

  • Administrador: Possui acesso total e irrestrito. Visualiza todos os tickets de todas as conexões, filas e usuários, independentemente de qualquer outra configuração.
  • Supervisor: Por padrão, visualiza todos os tickets do sistema. No entanto, sua visão pode ser limitada às suas filas específicas se a opção

Visualização por Departamento estiver marcada em seu cadastro de usuário. (o campo aparece quando vai editar o perfil supervisor)

  • Atendente (Usuário): Possui a visão mais restrita, limitada às filas às quais pertence, aos tickets atribuídos diretamente ao seu usuário e aos contatos de sua carteira.

Configurações de Visibilidade (Menu Configurações > Gerais) ​

Os campos abaixo, localizados nas configurações globais do sistema, alteram o comportamento da lista de chats para os perfis de Atendente e Supervisor.

1. Receptivo apenas por fila

  • Como funciona: Quando ativado, os atendentes visualizam e recebem tickets entrantes baseados estritamente nas Filas atribuídas ao perfil deles, sem a necessidade de o usuário estar vinculado à conexão (canal) por onde a mensagem chegou.
  • Observação: Para iniciar uma Nova Conversa (atendimento ativo), o usuário ainda precisará ter o canal específico vinculado ao seu perfil.

2. Não visualizar Tickets já atribuídos a outros usuários

  • Como funciona: Quando esta chave está ligada, o sistema oculta da lista do atendente qualquer ticket que já possua um responsável definido.
  • O que o usuário vê: Apenas os seus próprios tickets ativos e os tickets novos que estão aguardando na aba "Pendentes" de sua fila.

3. Visualizar Tickets sem Usuário ou Fila Atribuído

  • Como funciona: Ao ativar esta opção, todos os usuários (independente de fila ou carteira) passam a ver atendimentos que entraram no sistema "órfãos", ou seja, sem um atendente responsável e sem uma fila definida.
  • Uso indicado: Útil para identificar falhas no transbordo ou tickets que ficaram esquecidos pela automação.

4. Ativar Filtro de tickets no socket

  • Como funciona: Filtra as informações diretamente no servidor antes de enviá-las para a tela do usuário.
  • Uso indicado: Esta configuração é essencial para operações de alto volume. Ela impede que tickets que não pertencem ao usuário apareçam momentaneamente na lista ou causem lentidão no carregamento do navegador.

Configurações no Cadastro do Usuário ​

Além das regras globais, a visibilidade pode ser refinada individualmente no menu Administração > Usuários.

  • Para Supervisores - Visualização por Departamento: Se marcada, o supervisor verá apenas os tickets das filas (departamentos) às quais ele foi associado. Se desmarcada, ele mantém a visão global de admin.
  • Para Atendentes - Usuário Restrito: Quando habilitado, o usuário fica restrito estritamente ao que lhe é permitido pelas filas e carteiras, sem autonomia para visualizar tickets fora de seu escopo direto.

Resumo Prático de Combinações ​

Abaixo, veja o que o atendente visualiza de acordo com a configuração escolhida:

  • 🟢 Configuração Padrão (Nada selecionado): O atendente vê tudo o que pertence ao seu departamento (Fila).
  • 🟡 Opção "Não visualizar" Ativa: O atendente vê apenas os seus próprios atendimentos e os novos tickets disponíveis na fila.
  • 🔵 Opção "Visualizar sem dono/fila" Ativa: O atendente atua como um monitor de sistema, enxergando tickets que estão sem destino definido.

Avisos e precauções ​

WARNING

Atenção: Administradores e Supervisores (com a opção de departamento desativada) sempre terão visibilidade total. As restrições citadas acima aplicam-se principalmente ao dia a dia do perfil Atendente.

INFO

As alterações feitas no menu Configurações Gerais impactam todos os usuários do sistema simultaneamente.