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Carência pós-atendimento
INFO
Disponível para o perfil: Administrador
Onde configurar: Configurações → Gerais → Carência pós-atendimento
Quando ativada, esta configuração faz com que o atendimento reabra automaticamente em Abertos para o colaborador que atendeu, caso o cliente responda dentro do período definido após o encerramento — sem passar pelo chatbot.
Após o fim da carência, a resposta do cliente volta ao fluxo normal (fila de pendentes e chatbot).
Como configurar
- Acesse Configurações → Gerais
- Localize a seção Carência pós-atendimento
- Ative o toggle — o campo Tempo de carência será exibido
- Informe o tempo desejado
- Salve
Como funciona na prática
| Cenário | O que acontece |
|---|---|
| Pesquisa de satisfação em aberto | A nota enviada pelo cliente é registrada normalmente e a conversa permanece encerrada |
| Conversa encerrada pelo robô | Não reabre — a resposta do cliente volta para o robô |
| Encerrada pela lista por outra pessoa | Reabre para quem encerrou, não para quem atendeu originalmente |
| Atendente offline | Se a redistribuição automática estiver ativa, a conversa reaberta pode ser direcionada para outro atendente |
| Palavra-chave de fluxo | Se a resposta do cliente contiver uma palavra que ativa um fluxo, o robô pode assumir a conversa mesmo durante a carência |
| Grupos e canal Webchat | A carência não funciona em grupos nem no canal Webchat |